公司客户管理制度

公司客户管理制度（通用20篇）

在社会一步步向前发展的今天，越来越多人会去使用制度，制度是指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则。那么什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家收集的公司客户管理制度（通用20篇），仅供参考，大家一起来看看吧。

1.采购领导制度

采购领导制度，即采购决策制度，按采购什么、采购多少，什么时候采购等决策权属于哪一级来划分领导制度。具体有三种：

（1）集中制

采购的决策权集中于总，其他分或分厂无权采购，适用于小企业或分（分厂）较集中的企业采用，集中制的特点是：

① 采购数量大，能享受数量折扣，降低进价；

② 集中采购，统筹安排，可节约大量人力、物力、财力；

③ 目前一些连锁店大都采用这种决策制度，例如日本的八佰伴集团就曾采用这种决策制度。

（2）分散制

将采购的决策权分散于各个分或分厂。一般大规模企业，且分（分厂）分散在各地，企业的各分（分厂）所需的物资差异较大时，企业常采用这种领导制度，采用这种领导制度能充分调动分（分厂）的积极性，减少了内部物资的调拨手续，但不利于采购资金的统一管理，浪费人力、物力、财力，无法享受价格优惠，使进价较高。

（3）混合制

若企业的分（分厂）的所需的物品相同，且采购金额较大时，由总统一采购，对于各分间有差异的、金额较小的、临时性采购的物品由分自行采购。这样，一方面能使采购资金较合理地统一管理，又能调动各分的积极性，及时满足经营的需要。

2、经济责任制度

经济责任制是按照客观经济规律的要求，以提高经济效益及服务质量为目标，科学地确定相关部门、人员经济职责、利益权力的一项。明确经济责任制，有利于维护采购队伍的良好的工作秩序，提高工作效率，讲究经济核算，从而提高经济效益。采购部门的经济责任制度通常有以下几方面：

（1）岗位责任制

岗位责任制是采购制度的中心环节。建立与健全采购岗位责任制，能做到采购部门人人有职责，事事有人管，目标清楚，责任明确，工作有条不紊，加强职工责任感，调动工作积极性，发挥其聪明才智；可以堵塞工作漏洞，保证采购工作的良好秩序。

虽然不同类型的企业采购，岗位责任制不尽相同，但一般采购部门内设有不同的岗位，不同岗位确定有不同的职责。结合采购工作的实际，我们认为采购部门的人员应承担的职责有：

采购主管和计划人员的职责是：

① 制定采购计划；

② 制定和修订采购制度；

③ 统筹安排采购资金；

④ 监督和考评采购人员，并指导其工作；

⑤ 合同的审议和管理；

⑥ 决策购进业务活动，以提高经济效益；

⑦ 组织领导采购人员搜集市场信息，预测可供货源及其趋势，为企业主管领导当好参谋；

⑧ 指导采购人员与供应商搞好关系。

一般采购人员的职责是：

① 货源、价格、服务等市场调查；

② 与供应商谈判，确定有关事项，如价格、质量、交货期及结算条件等；

③ 催货；

④ 处理退货、索赔；

⑤ 发票的核对与付款；

⑥ 办理物品入库手续；

⑦ 与供应商建立良好关系；

⑧ 搜集调拨信息，预测可供资源及其趋势，供领导决策参考；

⑨ 节省购进费用支出，提高企业经济效益。

（2）采购费用承包制

这是采购部门加强经济核算的一种形式，在实际工作中，许多企业的采购费用大大超过正常的费用水平，造成采购环节经济效益低下，从而也影响了整个企业经济效益的提高。因此，用制度的形式来控制采购费用的开支水平显得尤为重要。

采购费用承包制是将采购费用指标落实到每一个岗位、每一个采购人员身上，只允许其在规定的费用标准内开支费用，从而控制采购费用支出。 实际操作过程中，可以用相对数来控制，如规定采购每吨商品的费用额或每百元商品的费用额等。也可以用绝对数来控制，如规定采购部门在按要求完成采购任务的前提下，每月的采购总费用水平，对于超支的部门由采购部门、采购员自己承担；对于节支的部分可由采购部门、采购人员自行分配，以激发其工作责任感。

3、奖惩制度

为了调动广大采购人员的工作积极性，充分发挥他们的聪明才智、努力干好本职工作，企业应该建立与健全各种形式的奖惩制度以真正体现“干多干少不一样，干好干坏不一样，干与不干不一样，干轻干重不一样”的分配精神。对于一些成绩突出、工作勤奋踏实的采购人员应给予适当的奖励；对于那些工作散漫、绩效较差，甚至给企业带来经济损失的采购人员应进行必要的惩罚，甚至清除出采购队伍。

在建立奖惩制度时应注意两点：一是把握好“刺激度”，即拉开档次，不搞平均主义，要奖得高，罚得重，使奖惩措施真正起到激励的作用。另一方面要注意多种奖惩方法相结合，根据心理学理论，人的需求是多方面的，物质奖励只能满足职工物质方面的需要，过分强调物质刺激，会产生“一切向钱看”的错误观念，其作用必然有限。我们提倡物质奖励与其他奖励形式的配合，如精神鼓励（评先进、表扬、提干等）。对于惩罚来讲也是如此，可以罚款，亦可行政处分，甚至开除公职，这样奖惩制度才真正有效。

4、监督制度

贯彻采购制度必须坚持严格监督与考核，没有严格的监督，采购制度就会流于形式，严格的监督是以科学考核依据为基础的。在实际工作中监督的方法包括三种：

一是由采购负责人对各部门组织和职工个人执行情况进行纵向检查；

二是组织有关部门的负责人进行横向联合检查；

三是个人自查。

在制定监督制度时，要注意把握两个方面：一是对权力的使用和监督，检查是否有、借采购之机的现象；二是对应负责任的监督与检查，检查责任是否落实到每个单位、每个人，或是否有职责不清、相互推诿的现象。

5、民主

实现民主是现代企业的重要趋势，国有企业的性质决定了民主管理是一项基本制度。采购部门同样应强调民主管理。实行民主管理，可以较好地把民主与集中结合起来，调动职工的积极性；可以集中广大采购人员的智慧，集思广益，共商大计；可以密切干群关系，克服、瞎指挥；也可以有利于解决采购部门内部的矛盾与争端，促进采购部门的安定团结。

实施民主，要求企业一方面在采购部门内部提倡民主的作风，一些重大的采购决策不能只是采购负责人一人说了算，要动员大家讨论，每个采购员天天与供应商打交道，熟悉市场行情，充分利用他们的智慧，能提高采购决策的准确性；另一方面，也应广泛征求企业其他部门的意见，采纳他的合理化建议，特别是销售部门、市场开发部门意见，因为他们每天与打 ……此处隐藏18492个字……

第十七条调查报告内容包括发生原因、具体经过、具体责任者、结论、对策和防范措施。

第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理依照有关销售业务处理规定处理。

第二十五条本办法所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监督、落实与协调。

第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。

第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。

第二十八条本办法从20xx年7月1日开始执行。本办法最终解释权属公司行政人事部。

1.1制度资料

对处理客户投诉的工作行为的管理

1.2适用范围

适用于大厦管理公司对投诉的处理。确保客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。其资料包括:

1、大厦客户服务部负责对客户投诉的记录和协调处理工作。

2、被投诉的部门按照大厦客户服务部对投诉处理的安排具体解决有关问题。客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。

1.3管理标准

1、受理投诉耐心，处理投诉及时，事后应有回访；

2、有处理记录，有客户对投诉处理意见的反馈。

1.4处理投诉工作流程

1、大厦客户服务部接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《客户投诉记录》上做好登记。

2、客户服务部根据投诉资料进行核实之后通知相关部门限期解决，特殊状况应向物业总经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务部应及时向客户服务经理汇报，由经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及职责人，限期进行处理。

4、相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报客户服务部，由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《客户投诉记录》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

7、投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。

1.5投诉规避

1、签订详细的管理合约，明确管理公司和客户或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。

2、对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。

3、经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。

4、对客户或客户入伙时应及时交予管理公约书、客户手册、装修手册，并予以解释，降低投诉率。

1.6投诉受理

1、开通投诉热线。

2、详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉资料及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸职责。即使错误在本身，亦不可当面指出，客户态度即使很坏，亦不可顶撞客户，并记下投诉资料。

4、对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能立刻处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的推荐表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。

7、投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的推荐，并再次感谢其对我们工作所做出的帮忙。

客户服务部门于xxxx年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。

客服部门理念：

仅有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念!

一、部门构架

二、部门职责

1)受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售后服务支持。

2)本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、辞退等方面的提议。

3)参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配合。

4)配合市场部，技术部及时反馈用户信息。

5)遵纪守法，维护用户个人保密及个人信息。

6)遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密。

7)完成上级安排的其他工作。

三、客服部部门各职能岗位职责

1、客服部经理

1)完成客服部门规划性建设、团队性建设。

2)负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量。

3)组织有效的客户关系管理工作。

4)制定进取有效的绩效考核制度，奖惩措施。

5)合理的分配部门各职能岗位。

2、客服主管

1)制定年度工作计划并分解到季度或者月度。

2)制定部门员工培训计划。

3)注重部门礼仪礼貌，供给优质的顾客服务。

4)检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题。

5)制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核。

6)上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系。

7)管理员工的日常工作及住宿问题

3、客户服务人员

1)及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题。

2)负责受理顾客的咨询，提议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员。

3)具备良好的沟通本事和打字速度，即文字描述本事。

4)每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题。

5)服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作。

4、客户投诉受理人员

1)受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题。

2)本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录。

3)在顾客投诉问题当中提取潜在信息，收取进取的提议，及时反馈，减少客诉量。

4)总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题。

5、订单受理人员

1)熟练掌握各个供货渠道的基本情景，了解供货商习性，顾客有充值疑问第一时间解答。

2)及时发现充值问题，及时向上级反馈渠道问题，及时调整，做到充值顺畅。

3)协助顾客处理订单问题。

4)遵守基本的职业操守，不得向顾客供货商的信息及资料。

5)定期总结并汇报供货渠道充值情景。