客户信息管理制度

客户信息管理制度（精选8篇）

在生活中，制度在生活中的使用越来越广泛，制度是国家法律、法令、政策的具体化，是人们行动的准则和依据。什么样的制度才是有效的呢？下面是小编为大家整理的客户信息管理制度（通用8篇），欢迎阅读与收藏。

一、总则

为使公司对客户的管理规范化、有效化，保证稳定开展，特制定本办法。

二、客户界定

公司客户为与公司有业务往来的供应商和经销商。

公司有关的律师、广告、公关、银行、保险、融资协助机构，可列为特殊的一类客户。

三、客户信息管理

公司营销部（信息部）负责公司所有客户信息、资料、数据的分类、汇总、整理。

公司建立客户档案，指定专人负责，规定统一格式、内容，并编制客户一览表供查阅。

四、客户档案的建立

1．每发展、接触一个新客户，均应建立客户档案户头。

2．客户档案适当标准化、规范化，摸清客户基本信息，如客户名称、法定代表人或法人代表、地址、邮编、电话、传真、经营范围、注册资本等。

3．客户档案资料、信息、数据要做到定期更新、修改。

4．客户单位的发生重大变动事项、与本公司的业务交往，均须记入客户档案。

5．积累客户年度业绩和财务状况报告。

五、公司各部门与客户接触的，均须报告所辖部门（除该业务保密外），不得局限在业务人员个人范围内。

六、员工调离公司时，不得将客户资料带走，其主管部门将其客户资料接收、整理、归档。

七、建立客户信息查阅权限制，未经许可，不得随意调阅客户档案。

八、客户管理

接待客户，按公司对外接待办法处理，对重要的客户按贵宾级别接待。

与客户的信函、传真、长话交往，均应按公司各项管理办法记录在案，并整合在客户档案内。

对一些较重要、未来将发展的新客户，公司要有两个以上的人员与之联系，并建立联系报告制。

负责与客户联系的员工调离公司时，应由公司及时通知有关客户，并指派其员工顶替调离员工迅速与客户建立联系。

九.附则

本办法由营销部（信息部）解释、补充，经总经理批准颁行。

第一条为加强邮政行业寄递服务用户个人信息安全管理，保护用户合法权益，维护邮政通信与信息安全，促进邮政行业健康发展，根据《中华人民共和国邮政法》、《全国人大常委会关于加强网络信息保护的规定》、《邮政行业安全监督管理办法》等法律、行政法规和有关规定，制定本规定。

第二条在中华人民共和国境内经营和使用寄递服务涉及用户个人信息安全的活动以及相关监督管理工作，适用本规定。

第三条本规定所称寄递服务用户个人信息（以下简称寄递用户信息），是指用户在使用寄递服务过程中的个人信息，包括寄（收）件人的姓名、地址、身份证件号码、电话号码、单位名称，以及寄递详情单号、时间、物品明细等内容。

第四条寄递用户信息安全监督管理坚持安全第一、预防为主、综合治理的方针，保障用户个人信息安全。

第五条国务院邮政管理部门负责全国邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。

省、自治区、直辖市邮政管理机构负责本行政区域内的邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。

按照国务院规定设立的省级以下邮政管理机构负责本辖区的邮政行业寄递用户信息安全监督管理工作。

国务院邮政管理部门和省、自治区、直辖市邮政管理机构以及省级以下邮政管理机构，统称为邮政管理部门。

第六条邮政管理部门应当与有关部门相互配合，健全寄递用户信息安全保障机制，维护寄递用户信息安全。

第七条邮政企业、快递企业及其从业人员应当遵守国家有关信息安全管理的规定及本规定，防止寄递用户信息泄露、丢失。

第二章一般规定

第八条邮政企业、快递企业应当建立健全寄递用户信息安全保障制度和措施，明确企业内部各部门、岗位的安全责任，加强寄递用户信息安全管理和安全责任考核。

第九条以加盟方式经营快递业务企业应当在加盟协议中订立寄递用户信息安全保障条款，明确被加盟人与加盟人的安全责任。加盟人发生信息安全事故时，被加盟人应当依法承担相应安全管理责任。

第十条邮政企业、快递企业应当与其从业人员签订寄递用户信息保密协议，明确保密义务和违约责任。

第十一条邮政企业、快递企业应当组织从业人员进行寄递用户信息安全保护相关知识、技能培训，加强职业道德教育，不断提高从业人员的法制观念和责任意识。

第十二条邮政企业、快递企业应当建立寄递用户信息安全投诉处理机制，公布有效联系方式，接受并及时处理有关投诉。

第十三条邮政企业、快递企业受网络购物、电视购物和邮购等经营者委托提供寄递服务的，在与委托方签订协议时，应当订立寄递用户信息安全保障条款，明确信息使用范围和方式、信息交换安全保护措施、信息泄露责任划分等内容。

第十四条邮政企业、快递企业委托第三方录入寄递用户信息的，应当确认其具有信息安全保障能力，并订立信息安全保障条款，明确责任划分。第三方发生信息安全事故导致寄递用户信息泄露、丢失的，邮政企业、快递企业应当依法承担相应责任。

第十五条未经法律明确授权或者用户书面同意，邮政企业、快递企业及其从业人员不得将其掌握的寄递用户信息提供给任何单位或者个人。

第十六条公安机关、国家安全机关或者检察机关的工作人员依照法律规定程序调阅、检查寄递详情单实物及电子信息档案，邮政企业、快递企业应当配合，并对有关情况予以保密。

第十七条邮政企业、快递企业应当建立寄递用户信息安全应急处置机制。对于突发的寄递用户信息安全事故，应当立即采取补救措施，按照规定报告邮政管理部门，并配合邮政管理部门和相关部门的调查处理工作，不得迟报、漏报、谎报、瞒报。

第三章寄递详情单实物信息安全管理

第十八条邮政企业、快递企业应当加强寄递详情单管理，对空白寄递详情单发放情况进行登记，对号段进行全程跟踪，形成跟踪记录。

第十九条邮政企业、快递企业应当加强营业场所、处理场所管理，严禁无关人员进出邮件（快件）处理、存放场地，严禁无关人员接触、翻阅邮件（快件），防止寄递详情单实物信息（以下简称实物信息）在处理过程中泄露。

第二十条邮政企业、快递企业应当优化寄递处理流程，减少接触实物信息的处理环节和操作人员。

第二十一条邮政企业、快递企业应当采用有效技术手段，防止实物信息在寄递过程中泄露。

第二十二条邮政企业、快递企业应当配备符合国家标准的安全监控设备，安排具有专门技术和技能的人员，对收寄 ……此处隐藏12229个字……工奖励、处分的文件资料。

第十三条公司的各种规章制度、实施细则、程序文件。

第十四条公司的历史沿革、大事记及反应公司重要活动简报、照片、录音、录像等。

第十五条公司保密制度中规定的保密范围材料。

第三节

第十六条平时归卷各个部门都要建立健全平时归卷制度。对处理完毕或批存的文件资料，由档案管理员集中统一保管。

第十七条各个部门应根据本部门的业务范围及当年工作任务，编制平时文件资料归卷使用的“案卷类目”“案卷类目”的。条款必须简明确切，并标上条款号。

第十八条公文承办人员应及时将办理完毕或经领导人员批存的文件资料，收集齐全，加以整理，送本部门档案员归档。

第十九条总经理办公室档案员应及时将归档的文件资料，按照“案卷类目”，存放平时保存。文件卷内“对号入座”，并在文件处理登记薄上。

第四节

第二十条立卷工作由相关部门档案员配合，总经理办公室档案员负责组卷、编目。

第二十一条案卷质量总的要求是：遵循文件形成的规律和特点，保持文件之间的有机联系，区别不同的价值，便于保管和利用。

第二十二条齐全完整。

第二十三条在归档文件资料中，应将每份文件的正件与附件、归档的文件种数、份数以及每份文件的页数均应草稿与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开。文电应合一立卷；绝密文件单独立卷，少数普通文电如果与绝密文件有关密切联系，也可随同绝密文电立卷。

第二十四条不同年度的文件一般不得放在一起立卷，但跨年度的请示与批复，放在复文年立卷；没有复文的，放在请示年立卷；跨年度的规划放在针对的第一年立卷；跨难度的总结放在针对的最后一年立卷；跨年度的会议文件放在会议开幕年，其他文件的立卷，按照有关规定执行。

第二十五条卷内文件应区别不同情况进行排列，密不可分的文件资料应依顺序排列在一起，即批复在前，请示在后；正件在前，附件在后；草稿在前，定稿在后；其他文件资料以其形成规律与特点，应保持文件之间的密切联系并进行系统的排列。

第二十六条永久、长期或短期案卷必须按规定的格式逐件填写卷内文件目录。填写的字迹要工整。卷内目录放在卷首。

第三章

第一节

第一条档案查阅、借阅及批准权限本公司内部人员借阅档案。本公司内部人员借阅档案。经部门领导批准后，可直接到档案室借阅，档案保管人员应及时提供。第二条内部各公司、各部门因工作需要查阅档案时，必须经本公司或部门领导批准证明，负责人批准，方能查阅。

第二节第一条外单位人员因公需要查阅档案。外单位人员应持有单位介绍信、查阅人身份证件，经负责人批准，报经理批准，方能由档案管理人员接待查阅。同时，档案管理人员应详细登记查阅人的工作单位、查阅时间、档案名称及查阅理由。

第二条档案一般不得带出室外。如有特殊情况，需要带出室外复制或借出本公司的档案，必须办理借出手续，经负责人批准，同时在《档案借阅登记簿》上进行登记，注明借阅用途、归还时间。

第四章特定政策

第二条逾期未归还档案者按违纪处理。借阅者要爱护档案，不准在档案上涂改、圈划、折叠等。

第三条档案利用者必须严守党和国家的机密，借阅档案不准转借，不得丢失，不得将档案内容向无关人员泄露。借阅和归还档案时，双方要当面点清。如发现损坏、遗失等情况，除积极追查补救外，应及时向领导报告，并视情节轻重进行处罚。

注：由立卷人填写卷内文件数及文件页数等情况，案卷立好后发生或发现的问题由有关档案管理人员填写并签名标注时间。

立卷人：由组成本卷的负责者签名。

检查人：由对案卷质量进行审核的责任者签名。归档时交送《卷内备考表》纸质版一份，同时交送电子版。

1、目的

对客户资料进行有效管理，及时对顾客需求与信息进行沟通，确保顾客满意，客户档案管理制度。

2、范围

适用于顾客的信息管理、产品质量跟踪、顾客投诉、顾客满意度管理等。

3、职责

3.1营销总公司负责客户档案管理、产品质量跟踪、顾客投诉处理、顾客满意度调查等组织工作；

3.2各部门、各矿负责协助销售部完成各项顾客相关的工作。

4、客户档案的管理

4.1.1客户信息资料的收集整理

销售部通过市场信息的收集、顾客拜访销售人员统计，过程中收集客户的资料，并汇总

4.1.2客户档案的建立与管理

a)销售部、人事部联营办负责建立各自客户档案，客户档案应包括以下内容：

1.客户联系方式，包括电话、联系人、网址等；

2.客户信用状况描述；

3.客户以往交易记录等。

b)客户档案设专人管理，并根据客户的交易情况对档案内容进行及时更新；

c)客户档案由销售总监进行审批确认。

5.1.3客户档案的使用与保密

a)客户档案是公司市场管理重要参考内容，尤其是在与顾客签定合作关系是，相关人员应查阅客户的档案资料；

b)客户档案资料公司的重要保密资料，未经公司总经理授权，任何人不得查阅及外传，否则公司按《保密管理制度》进行责任追究，管理制度《客户档案管理制度》。

5、客户关系维护管理

5.1.1公司办公室负责客户关系维护管理；

5.1.2客户关系维护管理的方式包括：

a)定期（节日或其他重要活动）与不定期（日常）的客户拜访与沟通；

b)客户产品使用情况的意见与建议调查；

c)顾客满意度调查等。

5.1.3相关业务部门负责客户关系维护的具体管理实施；

5.1.4客户关系维护管理应形成记录，并作为客户档案内容进行保管。

6、售后服务管理

a)营销总公司每年至少进行一次全面的顾客满意度调查；

b)公司办公室向顾客发放〈顾客满意度调查表〉，满意度调查的内容应包括、服务质量、套餐价格价格、公司评价等；

c)公司对反馈回来的调查表进行汇总、分类，并进行统计分析，编制“顾客满意度调查分析报告”，经总经理审批后发放到相关部门；

d)当顾客满意度未能达到公司规定要求时，由办公室组织，针对顾客满意度较低方面提出纠正预防措施进行改进。

7、客户投诉管理

7.1相关业务部门是客户投诉的接收部门；

7.2客户对服务质量的不达标投诉，由相关业务部门组织，报请公司生产处协同处理，处理结果公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

7.3客户对服务过程中的不满意投诉，由相关业务部门负责组织处理，处理结果经公司总经理审批后，由办公室反馈到客户；

8、相关/支持性文件

8.1《市场信息管理制度》；

8.2《保密管理制度》。